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中国电信筑起战“疫”期间复工复产坚实后盾
2020-02-18 人民邮电报

2月10日,全国迎来了疫情后的首个“复工潮”。中国电信为复工复产的企业、用户呈上了一份安全务实的大礼。

全面部署为复工复产提供基础保障

为进一步落实国务院、国资委对央企疫情防控的工作部署,2月10日上午,中国电信召开全国视频会议,深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神和中央决策部署,安排部署近期疫情防控工作。

会议要求中国电信各级公司,一是要抓实抓细疫情防控的通信服务保障工作,主动响应和满足有关部委和地方政府需求,做好应急通信、重要客户保障、网络平台运行、网络信息安全等工作。二是要抓实抓细员工关心关爱工作,把员工生命安全和身体健康放在第一位。三是提高防控工作法治化水平,依法保障各项任务顺利推进。四是积极恢复生产经营正常秩序,维护社会经济秩序,保证社会经济平稳运行。五是加速推动经济社会的数字化、智能化、信息化进程,丰富5G应用场景,发挥云网融合的优势,筑牢网信安全的优势,提供安全的产品。

7×24小时服务不间断持续服务不掉线

7×24小时服务不间断,最大限度保障人民群众的通信需求是信息通信业的使命。

在疫情形势复杂严峻的情况下,为保障员工生命安全,中国电信充分利用智能客服、居家坐席等新手段,实现了客服热线7×24小时不间断服务。中国电信一方面利用AI智能客服实现快速分流,减轻人工客服坐席压力。此外,依托增值业务运营中心建设运营智能客服云平台,推出智能语音导航“即需即配”方案,转人工量由之前的39.39%下降至4.58%,有效缓解了人工坐席压力。同时,增加在线客服机器人触点,大幅降低排队等待用户数量。中国电信湖北公司打破传统服务方式,采用居家坐席模式,紧急扩容45路智能语音通道,全面倾听用户声音,快速解决用户问题,实现了保障服务时刻在线。

截至目前,中国电信31个省级分公司10000客服中心已全部上线居家坐席远程服务,超过3200个居家坐席投入客户服务。

护航复工复产各岗位积极行动

全国各地陆续进入复工高峰期,提供优质高效的通信信息服务保障,营造让客户放心的线下消费环境成为当前通信企业的首要任务。

中国电信湖南公司强化各类疫情防护措施,为客户营造放心消费的服务环境,各营业厅店人员及电信装维人员全部佩戴口罩上岗,并加强营业场所消毒,规模较大的厅店还配备了体温计。为规避交叉感染风险,中国电信通过强化10000号客服、网上客服、网上营业厅等服务支撑手段,引导广大用户在线上办理各项业务,对宽带提速、二次加载、续费续约、云业务应用、新兴业务应用等,开展远程咨询指导服务,引导客户自助办理。

中国电信网优和网运部门积极开展网络巡检、网络资源评估、网络扩容为复工复产提供坚实保障。

共抗疫情,持续服务不掉线;营造放心服务环境,防疫服务两不误;护航网络,竭尽全力。抗击新冠肺炎疫情和迎接复工复产期间,电信人的努力坚守为战“疫”筑起了坚实的后盾。

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